Разгадывая секрет успеха управленцев, стоит смотреть не на решение, а на способ, который позволил к нему прийти. Маркетинг состоит в том, чтобы рассказать людям (или распространить среди людей) историю о ваших преимуществах, причем так, чтобы эти люди могли оценить такие преимущества. Просто занимайся тем, что любишь, и, что бы то ни было, сумеешь это продать.

Рекламационный акт о несоответствии товара. Рекламация - это

  1. Что такое рекламация
  2. Распространенные виды претензий
  3. Претензия на основании договора
  4. Как составлять рекламацию
  5. Отдел по работе с претензиями
  6. Как обрабатывать претензии
  7. Что такое рекламация
  8. Когда состоит письмо-рекламация
  9. Как складывается письмо-претензия
  10. Как обрабатывать рекламационную письмо
  11. Что такое рекламационный акт
  12. Видео: как правильно написать претензионное письмо

Различным компаниям, а также индивидуальными предпринимателям периодически приходится сталкиваться с такой проблемой, как претензии со стороны клиентов. Иногда такие жалобы имеют форму рекламации.

Что такое рекламация

Данный термин используется для определения заявления, касается недостатков продукции, которая была приобретена, и последующего возмещения полученных убытков. Если говорить проще, то речь идет о претензиях, жалобе, выражающий недовольство. Рекламация - это термин, используемый преимущественно юридическими лицами.

Подобная жалоба может быть принята, если есть основания для ее подачи (некомплектность и дефекты продукции) и она оформлена с использованием соответствующих актов.

Отклонить рекламацию можно в том случае, если состояние продукции, в связи с которым подается жалоба, обусловлено неправильной эксплуатацией, а также когда при проведении дополнительного исследования не были подтверждены заявленные дефекты.

Распространенные виды претензий

1. Претензии к предприятию. Речь идет о рекламации по определенным обещаниям, упаковке товара, послепродажного обслуживания, рекламе и др. Наличие таких жалоб лучше стимулирует повышение уровня услуг, сервиса и продвижения товара на рынке в целом.


2. Жалобы на обслуживание. В этом случае имеются в виду претензии, которые относятся к неправильного обращения работников компании с покупателями и различных сфер обслуживания.

Претензия на основании договора

Рекламация по договору - это жалоба, основанием для которой является невыполнение договорных условий. Это может быть возмездное оказание определенных услуг, не соответствующих уровню или форме, заявленным изначально. В свою очередь, исполнитель имеет право на подачу рекламации, если заказчик не внес своевременную оплату за выполненные услуги.


Встречаются также и претензии по договору поставки. В этом случае речь идет о продаже определенной продукции. Жалобы такого рода могут подаваться при следующих обстоятельствах:

  • качество поставляемого товара не соответствует требуемому;
  • просроченная оплата или поставка продукции;
  • комплектация товара нарушена.

Подобные нарушения могут привести к выплатой пени или отказом от товара.

Стоит учесть, рассматривая сведения о рекламации, что это претензии, которые могут быть предъявлены и на основании договора подряда. В этом случае все заканчивается выставлением неустойки. Такой итог возможен, если исполнитель не выполнил нужный объем работ или сделал его на что не соответствует договору уровне качества. Со своей стороны заказчик может выплачивать неустойку, если не вовремя осуществил оплату работ.

Как составлять рекламацию

В большинстве случаев претензии такого типа состоит в виде коммерческого письма, в котором подробно излагается суть жалобы. Как и говорилось выше, целью подобной претензии является возмещение убытков, поэтому оформить ее нужно грамотно. Поскольку возможно возникновение самых разнообразных ситуаций, единой формы рекламации нет.

Однако есть определенные правила, которые помогут составить ее грамотно:

  • адрес и наименование предприятия;
  • основание для предъявления претензии (договор, гарантийное письмо и др.)
  • суть жалобы (необходимо точно описать нарушения или факт брака)
  • доказательства;
  • требования того, кто составил рекламацию (допоставка товара, замена, уценка, расторжение контракта, возврата уплаченной суммы и другие виды возмещения убытков).

Отправлять претензию нужно заказным письмом с уведомлением о вручении. До самого письма должна прилагаться документация, подтверждающая факт нарушения (акт несоответствия товара качества или результаты экспертизы, транспортные документы и др.).


Отдел по работе с претензиями

В любой уважающей себя компании есть сотрудники, в обязанности которых входит грамотная реакция на представленные претензии.

При этом существует определенная схема действий, которой следует придерживаться для того, чтобы продолжить отношения с клиентами после подачи рекламации с их стороны.

Прежде всего, не нужно оправдываться, поскольку это неактуально. Второе правило, которое заслуживает внимания: никакой лишней информации. Клиенту самом деле неважно, почему произошло нарушение договора, главное, чтобы полученный ущерб был возмещен.


По сути, отдел рекламаций - это специалисты, которые грамотно работают с эмоциональной и рациональной составляющей претензии клиента. То есть в их задачу входит не только фактическое возмещение полученного ущерба, но и компенсация эмоционального негатива. Именно это и нужно сделать сразу после принятия рекламации.

Как обрабатывать претензии

Первый факт, который нужно понять - рекламации является положительным фактором работы с клиентами. Именно благодаря им компания может увидеть недостатки в процессе организации снабжения, производства и обслуживания, требующие устранения. Выявление подобных минусов позволит предприятию заработать еще больше денег. Поэтому к претензий не стоит относиться как к негативному явлению.

Второй важный принцип, касающийся обработки жалоб - это демонстрация понимания проблемы клиента. Иными словами, он должен почувствовать, что к нему относятся положительно и с уважением воспринимают попытку заполнить полученный ущерб. Акт рекламации - это шаг навстречу дальнейшего, более продуктивного сотрудничества. И на подобную инициативу нужно отреагировать соответственно.

В спорные моменты используется письменный диалог - с конкурентами или будущими партнерами. Если появляются претензии или сложности, приходится проявлять незаурядные интеллектуальные способности, красноречие, знание деловых фраз и оборотов. Узнайте, как показать компетентность в общих вопросах. Примените это в работе, составляя рекламацию.

Что такое рекламация

Этот непонятный срок может встретиться во всех сферах жизни, при этом он не совсем приятное для адресата значения. Рекламация связана с нарушениями соглашения, заключенного в устной или письменной форме между оппонентами. Было выдвинуто категорическое требование, адресованное должнику с подробным описанием нарушений его обязательств перед пострадавшей стороной. Изучите, что представляет собой рекламация - что это такое, подскажут юристы или просто образованные люди. Чаще всего это письмо-претензия, необходимо при проведении досудебного разбирательства.

Если с помощью рекламации, адресованной должника, проблема не будет решена, письмо-претензия становится официальным документом, истец предоставляет в ходе уже судебного разбирательства. Это своего рода доказательство, что была предпринята попытка уладить спор без привлечения правоохранительных органов (арбитраж, прокуратура, ОВД, службы безопасности, таможенного контроля). Для каждой сферы деятельности термин «рекламация» приобретает более уточняющее определение.

Когда состоит письмо-рекламация

В юридической сфере понятие «рекламация» возникает время от времени, когда человек решает озвучить свою жалобу, недовольство, внести ясность и добиться справедливости. Претензия составляется на отдельном бланке по установленному правовыми актами образцом, передается лично в руки или доставляется заказным письмом на почтовое отделение адресата. Отправляется рекламация в случаях:

  • низкого качества продукции;
  • предоставление некачественных услуг;
  • нарушение срока поставки товара;
  • задержки оплаты;
  • срыва работы производства, нарушение графика;
  • требований по возмещению убытков.


низкого качества продукции;   предоставление некачественных услуг;   нарушение срока поставки товара;   задержки оплаты;   срыва работы производства, нарушение графика;   требований по возмещению убытков

Как складывается письмо-претензия

Акт рекламации о неисправности необходимо составить на отдельном бланке, причем важно не только объявить суть своей претензии, но и выдвинуть оппоненту ряд требований для устранения конфликтной ситуации. При оформлении протеста или возражения придерживаются плана. надо:

  1. Указать порядковый номер и дату состоит документа.
  2. Указать полные данные человека, от которого исходит рекламация (это может быть название организации).
  3. Написать название документа, как в данном примере.
  4. Обосновать свое недовольство, т. Е Приложить накладные, чеки, реквизиты договора, акты сдачи или приемки товара, договоры, квитанции.
  5. Описать характеристики некачественного товара или услуг, которые были предоставлены адресатом.
  6. Изложить суть проблемы, то есть в свободной форме описать свое неодобрение, например, товар отнести к категории «брак».
  7. Предоставить доказательства недостатков заключения сделки, факты о причиненном ущербе (имуществу, здоровью).
  8. Записать свои требования для мирного урегулирования возникшей в товарно-рыночных отношениях.
  9. Описать документы, которые предоставлены в качестве доказательств обоснованности претензии.

После заполнения рекламации важно уточнить, что подготовить нужно сразу два экземпляра, которые не будут отличаться. Если передавать документ лично, важно, чтобы адресат поставил штамп о получении на экземпляре недовольного лица. Если же решено воспользоваться услугами почтового отделения, то при отправке заказного письма нужно доплатить за получение отчета о доставке корреспонденции адресату.


Как обрабатывать рекламационную письмо

Если при нарушении договора получена рекламация, надо правильно отреагировать на заказное письмо. Если поставщик полностью признает неправоту, необходимо поставить подпись, подтверждающую получение документа, и приступить к выполнению требований покупателя. Если устранить некачественный товар или услугу, возместить моральный и материальный ущерб, клиент будет доволен, а конфликт - полностью исчерпан. Заявления не будет дан ход, а до судебных разбирательств дело не дойдет.

Если поставщик категорически не согласен с рекламации клиента, то может даже не расписываться, что получил ее. Устное заявление, без свидетелей, не имеет юридической силы, а заказное письмо с заявлением уже через месяц будет возвращен отправителю. Предъявлять претензии должно быть уже в судебном порядке. Решение госструктуры будет подлежать исполнению в обязательном порядке.

Что такое рекламационный акт

Это официальный документ от клиента о некачественном предоставлении товаров и услуг, который изложен в деловом стиле, письменной форме, имеет входящий номер и юридическую силу. Рекламационный акт включает перечень документов, которые подтверждают объективность предъявленной претензии по работе, по полученного товара или предоставляемых услуг.

Видео: как правильно написать претензионное письмо

Текст письма-рекламации должен во всех случаях опираться на соответствующие документальные свидетельства недобросовестности адресата (преднамеренной или допущенной им по неосторожности). В большинстве случаев таким свидетельством является акт, заверенный подписями должностных лиц и печатью организации-отправителя. Такой акт (второй его экземпляр или копию) целесообразно приложить к письму-рекламации (в последнем случае оно будет одновременно выполнять и функцию сопроводительного письма).

Качества товара, например, в случае несоответствия качеству, указанному в договоре;
- сроков поставки или платежа;
- упаковки и маркировки (недоброкачественная упаковка, ошибки в маркировке)
- других условий контракта.

Рекламация предъявляется в письменной форме, заказным письмом, с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеют полную доказательную силу для обеих сторон: ссылки на нормативные акты, документы (акт экспертизы, акт приемки, акт испытаний, нормативный акт).

Конкретными требованиями стороны, выдвигая претензии, могут быть, например:

Требование замены некачественного товара качественным;
- требование уценки товара, возврат части уплаченной суммы;
- требование допоставки нужного количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количество товара;
- требование увеличения скидки с общей стоимости товара
- требование расторжения контракта и возмещения убытков в связи с недовыполнением контракта.